＜そもそも「クレーム」は和製英語＞

日本語では「苦情」という意味で使用されています『クレーム』というのは、実は和製英語のようです。

英語でclaimとは、単に「要求」「請求」という意味で、日本語で不満の意で「クレーム」という場合 complaint，また動詞「クレームをつける」は make a complaint と言うようです。

 

＜クレーマー対応術の本を読んでみた＞

前置きはこのくらいにして、楽天ブックスで予約していた上記写真の本「プロ法律家のクレーマー対応術」￥720　が本日届いたので、読んでみることにしました。　さすが弁護士らしく、理路整然とした記述で、かつ、現場をよく知っているなあと思いました。「クレーマーは顧客とは区別すること」、「毅然とした、という抽象的な話で終わっていない点」、「クレーム対応担当者へはより配慮を行うこと」など。。。　特に、法律的対処法の部分は、弁護士でないと書けない（分からない）部分がありますので、クレーマー対策に困っている方は、一読の価値ありです！　ちなみに、「ウィキペディア」でクレームを調べると、この方（横山雅文氏）の名前が出てくることから、この分野でよく知られている方のようです。

 

＜実践するには？＞

とはいうものの、クレーム対応は、本に書いてあることを、考えながら答案用紙に回答するものではありません。一瞬一瞬で臨機応変に判断しながら、発言・行動する必要があります。　ここがなかなか難しい(>_<)。　　でも上手に対応される方々を観察してみると、けっこう似通った対応をされています。　例えば、「感情的にならないよう気を付けて話す」だとか、「相手の気持ちを汲んであげるんだけど要求を飲むわけではない」とか・・・。

勉強したり場数を踏んだりすると上手になっていきますが、かといって誰でもうまくなるかというとそうでもなく、センスみたいな部分もあるように思います。

 

＜自分の場合はカラダで覚えた＞

私はこれまで経験した職場（接客娯楽業・派遣請負会社・年金相談ほか）で、ちょくちょくクレーム対応をしておりました。

そういえば昔、パチンコ屋さんで働いていたときには、怖い人にトイレに連れ込まれ、何されるかと思いきや、「おい、背中のニキビつぶせや」ということで、全面入れ墨の背中を見ながら、ニキビつぶしていたこともありました。

まあ、ここでは書くことができない、過去色々なデ・キ・ゴ・トがありまして・・・・・　刺されたり半殺しにされたり（もっと言えば殺されたり）されないように、私の場合は身を守るため、クレーム対応を覚えていきました。　そんなわけで自分で言うのも変ですが、対応は比較的上手な方だと自負しております。　上記に挙げた本は、「うんうん、そうそう」と納得しながら読み進めることができた本で、クレーム対応でお悩みの方にはオススメしたいと思います。