今回は、私が実体験で「カラダで覚えた」、クレーマー対処法について、お話しして参りたいとおもいます。

日頃、相談業務や電話応対をされている方、

クレーマー対策に悩んでいらっしゃる方も多いことでしょう。

本日もお仕事、お疲れ様でした。

世の中に、色々クレーマー対策の指南マニュアルはございます。

ところどころ、他の書籍や講師とは、考え方や対処法が違うかもしれませんが、私自身の実体験をもとにしたリアル対処法です。

※なお分かりやすく理解していただくため、くだけた表現で記述しております。

私自身が大学卒業したころは、いわゆる就職氷河期の始まりの頃でした。

そのため、学生時代のアルバイトも含め、業種を問わず結構色々な仕事をしてきたんですよね。

例えば、パチンコ店員や、ゲームセンター店員時代では、荒れているお客さんやトラブルを起こしているお客さんを、まさにその現場でなんとかしなければなりませんでした。

また、派遣請負時代（派遣させる方もする方も体験）には、色々なお方とも接触する必要がありました。

さらに、年金問題や年金相談では、国のトラブルや不満に対しても、末端の自分らが対処して（なだめて）おりました。

そんなこんなで、「こんな言葉を投げかけたら、うまくいった」「こんな発言をしていた同僚は、火に油をそそぐことになった」などを「カラダ」で覚えていきました。

そうしていくうちに、自然とどの職場でも、トラブル解決役が回ってきたと感じております。

繰り返しますが、あくまで私オリジナルの対処法です。

ですが自分自身は、これがベターだと思っており、いまでも現場でアレンジを加えながら行動しております。

実はほぼ初対面の対応で、５割方、早期解決の流れが決定します。

初期対応は、要は「もっとお客の憤りに同情しましょう」ということです。

多くの場合、気持ちがスーとすれば、だんだんと主張が弱くなってくるもんなんですが、長時間拘束したり、多額の金銭などを（とりあえず言ってみただけもあるので）しつこく要求する場合には、

ここまでしても、長時間拘束したり、おかしな要求を突き続けてくるようである場合は、

おおっ、結構強気に出てきたな、と思われた方もいらっしゃるかと思います。

あくまでこれは最後の切り札です。

でも、どうしても出さざるを得ない場合もあることでしょう。

この効果を発揮するために、前段階の「緑」「黄色」枠で、相手の話を、充分時間をかけて傾聴しておくのです。

そしてここもポイントです。

その理由は３つ・・・

ドリナビ

絶対これが正しい、というわけではないですが、色々なクレーム現場で対処できると思い、お伝えしました。

社労士会支部の研修で、監督署職員が講師の労災研修がありました。

タイトル名は、「今更聞けない労災手続きのコツ　第三者行為災害」です。

個人的に第三者行為災害は、社労士試験では難儀しました(^_^;)。

難しい言葉で言えば、
「保険者である政府、保険加入者である事業主及び保険給付を受けるべきものである被災労働者またはその遺族以外の者の加害行為等によって発生した災害」

です。

ちなみに、そもそも第三者行為になるか否かが問題になるときがありますが、

第三者行為災害の扱いとなって、労災保険を使うと、労働局長から加害者に対して「求償」行われます。

第三者行為災害の典型的なパターンは、自動車事故です。

労災での自動車事故により、「傷害」「後遺障害」「死亡」などが発生したとき、加害者が加入していた自賠責保険(強制保険）から給付が行われます。

たとえば「傷害」ですと、治療費や慰謝料などが、最大120万円支払われます。

で、ここがポイントなんですが、この自賠責から支給される120万円に、労災保険や任意保険会社が「群がる」んだと考えると少し謎が解けてきます。

「自賠責」を使うか、「労災保険」を使うかという、選択関係が発生するのが、労災保険なのです。

なお労災側では、精神的損害や物的損害は、保険給付によっててん補されませんので（あくまで従前の所得保障）、慰謝料、見舞金、香典等の名目でこれらについて、自賠責保険で損害賠償を受けても、調整の対象とはされません。

さあ、あなたが受け取る120万円をどう振り分けるか？という問題が発生するわけですが、さらにここで、「過失割合」の問題もからんできます。。。

う～んなかなかムズイですよね。

めったに起こらない（起こってほしくない！）労災ですが、イザ起こった時には頼りにされる、、、そんな社労士になれたら・・・と思った１日でした。

昔でしたら、人を雇用したとき、口約束で結んだ給料を「はい！」と手渡しするだけで、ＯＫだったことでしょう。

ところが今は、採用が決まりましたら、会社が行わなければならない手続きは膨大です。

自身の仕事ではありますが、もっと簡単にならないものでしょうかね。

それでは、具体的にどんな手続きが必要になるのか、見ていきましょう。

※下記記事のＨＰは『入社時手続一覧：　http://nenkinadvice.com/?page_id=11460』

まず従業員自身が、初出勤までに持参する物があります。

代表的なものには、「雇用保険被保険者証」「年金手帳」「マイナンバー」「源泉徴収票」「通帳」といったものがあります。

今度は、会社側で必要な手続きとして、労働関係の書類があります。

ここをしっかり労使で取り交わしていないと、のちのちトラブルの原因となります。

代表的な物には、「労働条件通知書」「誓約書」「個人番号利用目的同意書」「口座振込同意書」といったものがあります。

さらに会社側で必要な手続きとして、税と社会保険があります。

先程の労働関係手続と違い、役所への申請が入ってきますので、精神的な負荷はより高いです。

テクニック的な要素もあったりします。

慣れていないと、かなり手間がかかり、まあここが、社会保険労務士としての出番の１つとなっておりますね(^^)

採用時に必要な手続きには、まだありまして、それは「法定帳簿の整備」や「社内環境の整備」です。

先程までの個別案件と違い、すでに社内体制として出来上がっておれば大丈夫ですが、案外このあたりの準備をおろそかにしている場合も、労働トラブルや不満が発生しやすいので、注意しましょう。

以上が、社員・パート・スタッフを採用したときに必要な手続き概要です。

入社手続きは本当に大変ですが、きめ細やかな対応が、現代社会では求められております。

なお当ホームページでは、オリジナル様式をダウンロードできますので、そちらもご参照いただければと思います。

入社時手続一覧：＜http://nenkinadvice.com/?page_id=11460＞

★上記自作YouTube動画もぜひご覧ください！

年金制度って本当に難しいですね。

年金には、
「老齢年金」・・・年を重ねたことによる所得保障
「障害年金」・・・体に障害があることによる所得保障
「遺族年金」・・・一家の大黒柱が無くなったことによる所得保障

があります。

人生100年時代を迎えた今、年金制度を知ることは、よりよく生きることにもつながります。

私も社労士になってから、長年、年金相談に関わっていますが、

本当に難しい制度です。

例えば、老齢年金では・・・

退職した後も傷病手当金を受け取る方法は？　（写真はイメージ）

給付金専門社労士の「ドリナビ」です。

今回は、”資格喪失後の傷病手当金”についてご紹介したいと思います。

まずそもそも、「傷病手当金」とはどのような制度なのでしょうか？

【傷病手当金（しょうびょうてあてきん）】
健康保険の給付の中の１つ。　病気をしたら健康保険証で３割負担で治療してもらえますよね。それ以外にも病気で会社を休んだ時には、４日目からお金が支給される制度があるのです。金額は１日あたり、今までもらっていたお給料のおおよそ３分の２です。
※待期期間の連続３日間は、有給や公休日もカウントします。

ドリナビ

傷病手当金は請求忘れが多い給付金です。
会社の総務などに積極的に手続をお願いしましょう。

たとえば、うつ病で傷病手当金を受け取りながら、会社を休職していたとしましょう。

そして残念ながら、完治する前に会社を退職することとなった場合でも、生活が困らないよう引き続き傷病手当金を支給される制度。。。それが退職後の傷病手当金の継続給付です。

大変ありがたい制度ですよね。

ただし、退職後でも引き続き受給するためには、いくつか条件があります。

上記②と③に、特に気を付ける必要があります。

知らないと大変なことに！

なぜ今回このテーマをブログにしたのかと申しますと、ほんの少し知識が有るか無いかで、天と地ほど生活環境が変わるからです。

よく「体の具合が悪いけど、会社に迷惑を掛けたくないから、退職後に病院へ行こう(>_<)」とかいって、我慢をされる方がいらっしゃいます。

 

しかし、もし仮に退職後に悪いものが見つかったとき、傷病手当金がもらえず、さらには１年６ヶ月経過後の障害厚生年金も受け取れない可能性があるのです！

わずか４、５日ほどの出来事が、時には何十年にも渡って影響を及ぼすことになります。

ドリナビ

たとえ仕事が忙しくても、上司・同僚のことが気がかりでも、退職前に病院で診察を受けておくよう、強くオススメいたします。

2018年、まだスタートしたばかりですが、今朝は、久しぶりに、夢で、新聞配達の朝を想い出しました。

もう、苦学生だった頃の新聞配達を辞めてから、20年以上経過しているんですが。。。

しかし、今でも時々（昔は頻繁に）、新聞配達で寝坊をしたのではないかと、ハッと起きます。

浪人時代に新聞配達をしていて、大学入学で一旦辞めたものの、お金が無くなり、再び新聞配達を始めました。

そんな経緯もあって、起きた直後は寝ぼけていることもあり、「まだ朝刊を配る仕事は続いている！」として、ビクッと起きるのです。

いつになったら、この「トラウマ」から解放されるのでしょうか(^_^;)？

あのころは、労働基準法とか有給休暇とか何も考えず、狭い寮住まいで、一生懸命働いていたなあ・・・。大変でしたが、夢いっぱいでした。

※当時は厚生年金被保険者でなく、国民年金と国民健康保険でしたので、残念ながら年金加入記録には残っていません。写真も残っていません。

ちなみに今回載せた写真、このきゃりーぱみゅぱみゅの折り込みをする格好や、「筍（たけのこ）」のような、朝刊を積みこむスタイルは、リアルなので、懐かしいなあと思いながら掲載してみました。

社会保険労務士となって活動するには、沢山のスキルを身に付けないといけません。

社労士試験を通っただけは、まだ10分の1以下のスキルしか無いのではないでしょうか？

労務管理に関するさらなる深い知識はもちろん、「労働社会保険・年金の手続実務」「パソコン操作や周辺の税務知識」「法人登記簿や戸籍謄本、年金記録画面の読み取り方など」・・・・

こういった実務知識のほかに社労士業として必要となってくるのが、「話術」です。

セミナーなどの話術のほか、お客様等への話術・説得術などです。

実際、社労士に相談が来るケースとしましては、「ヤバイ相談（＝法令違反）」になるような相談も多いです。

「有給休暇を取らせたくないんだが」「すぐクビにさせたいんだが」「社会保険料を払いたくないんだが」・・・・・

だいたいの場合、すでにネットや本などある程度調べて、「難しそうだな」という感触を掴んだのちに、相談に来られます。

その際、相手（大概、社長か他士業）が求めていることは何でしょうか？

「有給休暇と取らせない方法があります」「すぐクビにする方法があります」「社会保険料を払わなくて良い方法があります」

こんな答えがあれば、相手に喜ばれるかもしれません。

しかし、すでに「難しそうだな」と思って相談されている案件の場合、多くのケースで

ゲームオーバー

です。

実は相手方も、無理そうだ、難しそうだ、ということは、うすうす感じてます。

「どう納得感のある「あきらめ」をしたら良いかを教えてほしい」

本人は気づいていないかもしれませんが、実は本当に求めている答えは、こんなことなのかもしれません。

その場合、「法律で・・・となっていますから」と答えるだけでは、相手からの納得感が得られにくいことは、だいたい想像がつくかと思います。

じゃあどうするか？

頭ひねりますね(^_^;)

ここが上手にトーク出来るか出来ないかが、社労士（に限らず士業）として事業運営・経営していくうえで、勝負の分かれ目になるんだろうと思います。

私自身も、上手く話せた「好事例」をメモしたりして、日々研鑽しています。

ご無沙汰しております

みなさま、あけましておめでとうございます。

本年もどうぞ、よろしくお願い申し上げます。

いや～おひさしぶりです(^^)！

2017年は４月以降、実に９ヶ月間、ブログをお休みしておりました。

その理由は・・・2017年は、「年金」のお仕事に、多くの時間を取られてしまったからです。

ご存じのとおり、2017年8月1日より、これまで原則25年間保険料を納めていないと、１円ももらえなかった年金が、10年で受け取れるようになりました。

8月からのスタートでしたが、約64万人ともいわれる該当者にお知らせをするために、すでに3月末頃から順次、専用の黄色い封筒が本人に送られました。

年金制度を良く知らない多くの方々（国会議員も含めて）は、単純に

『10年以上ある人を拾い出して封筒を送ったので、後は大して作業量変わらず、すぐ手続きできるでしょ？』

と思っていたと思います。。。

とんでもない！

確かに、黄色い封筒が届いた方は、年金事務所に持って行くだけでＯＫですが、実際受給しようと思ったら。。。

むちゃくちゃ確認作業をしないといけないんですよね！

合算対象期間（＝カラ期間）で25年に昇格することはないか？

未統合記録は無いか？

ほかにも色々・・・

2017年はすご～く疲れました(^^)

やれやれと、ようやく終わりか思ったら、2018年には、加入期間10年未満の方にもお知らせが届くみたいで、まだ騒動は続くみたいです(>_<)

2018年の目標

2017年から事務所名を「ドリナビ社会保険労務士事務所」と変更しました。

名古屋市が運営する創業塾「ドリーム・ナビ」に一時期在籍していた縁で、その名前を略した「ドリナビ」を事務所名にしました。

私自身も、昔は工場で働いていましたが、退職後、公共職業訓練でパソコンや簿記などを学び、事務職の道へと変更することができました。

社労士が多く扱う社会保障制度を活用して、夢のお手伝いをしたいという思いで名づけました。

2017年は年金に力を注ぎましたが、2018年は、コンピュータの力（ＨＰやブログ、facebookやYouTube　など）をフル活用して、自分の得意としている「年金」「助成金」「労働トラブル」事業を伸ばしていきたいと思っております。

2018年、ドリナビ社会保険労務士事務所を、どうぞよろしくお願いいたします！

山際昌司（やまぎわ まさし）

民間委託した「違法駐車の取締り」をイメージされて検討しているのだと思います。

でも、社会保険労務士は、セミナー業や年金相談などで生計を立てている方もいらっしゃいますが、一番多いパターンは、事業所との顧問契約です。

もしかしたら、「社労士ＶＳ社労士」みたいなことになるかもしれませんね。

ちなみに、こちらは海外の労働監督官との比較です。

前回、『新聞奨学生の体験談やメリット＆デメリット（その１）』では、主に、私の体験談をお話してきました。

今回は、新聞奨学生になることのメリット・デメリットについて、お話していきたいと思います。

若いときには気づきませんでしたが、四半世紀以上たち、心落ち着いて振り返ってみて、私が感じたことを述べていきたいと思います。

【①家・地元から脱出できる】
まず、新聞奨学生という制度が世の中に無かったとしたら・・・。

高校を卒業したばかりの人が、都会に出る手段は、かなり限られてくると思います。

部屋を借りるにも、生活をするにも、当面のお金や仕事が必要になります。

そういう面倒な手間やお金の心配が無く、体一つで都会に来れるのは、最大のメリットです。

特に、家庭環境が良くないと感じている方（※本当に良くないかは、外に出てみないと分からないですが）は、藁をもすがる制度です。

私が高校を卒業し、２週間後には東京に来れたのは、この新聞奨学生という制度のおかげです。

どうしても「脱出」しないといけない度合が強い人ほど、プラスの側面は大きくなるでしょう。

【②同僚の知識や考えを吸収できる】
東京・大阪など大都市の新聞奨学生ですと、日本全国から人が集まってきます。

そして、新聞奨学生になってでも都会に行こう、とするくらいですから、バイタリティのある人が多いです。

私の場合、ＥＳＰという音楽学校に行く人や、オーディオにこだわる方が居たこともあり、機械類に詳しくなりました。

地元では、そういった「○○マニア」みたいな方は、お見かけしませんでしたから。

今でも社労士という文系なのに、動画作成やワードプレスでＨＰ作成、ワード・エクセルなどをサクサク使いこなしているのも、このときのおかげです。

頭のまだ柔らかいこの時期に、母親から子供に言葉を教えるかのごとく、一つ屋根の下で情報を吸収できたことで、機械類に対する抵抗が無くなりました。

さらに、北海道から九州までの方とお会いすることで、色々な方言や考え方、地元のこと（富山のチューリップ祭りなど）を学ぶこともできました。

細かいですけど、「てんぷらやキャベツに、ソースでなく醤油をかけて食べるんだ」とかも・・・・・

これらは、時々友達と会って話すのとは違い、一つ屋根の下でいるからこそ、吸収できることだと思います。

【③人間関係にビビらなくなる】
新聞奨学生をしていますと、対人関係に度胸がついてくると思います。
あと場合によっては、生涯の友人ができることがあります。

それは２つの点からです。

＜●これ以上ない一つ屋根の下＞
どんなに親しい間柄でも、やはり、一つ屋根の下で、同じ仕事をし、同じ釜の飯を食べる仲というのは、違ってきます。
こういう同じ時を過ごした仲間は、たとえ何年過ぎようとも、どこか心が繋がった友人となります。

＜●集金作業で初対面とも会話＞
私のときは、集金も仕事のうちでした。
色々なご家庭を訪問することになります。
新聞を取っているのでお金を払っていただくのは当然なのですが、新聞配達の集金人はどちらかというと「訪問販売員」みたいな低姿勢で訪問します。
相手の機嫌を損ねないよう、フレンドリーさも醸し出しつつ、上手な距離感で初対面の方からも、お金を回収していくことになります。

プラスの側面もあれば、マイナスの側面もあります。

【①勉強する時間がやっぱり取れない】
これが最大のデメリットです。

新聞配達は、朝刊と夕刊がありますので

朝刊：３：３０～７：００
夕刊：１５：３０～１８：００

くらいの時間は見ておかないといけません。

すると、感覚的には、四六時中、新聞配達をしている感じとなります。

終わったと思ったら、すぐ次の配達が待っています。

疲れて、眠気も襲ってきます。

仕事だけでなく、仲間とのコミュニケーションも必要です。

この「取れそうで取れない勉強時間」が最大のマイナス面です。

私の居たところでは、めでたく志望校に合格した人もいましたが、どちらかというと、ランクを落として合格したり、大学進学や専門学校通学をあきらめたりする方のほうが多いです。

とにかく勉強をしたい人にとっては、かなり厳しい現実が待ち受けています。

※なお、私たち社労士（合格率５％ほど）の多くは、社会人として勉強と仕事を両立させながら、合格しています。要はヤル気といってしまえばそれまでかもしれません。

【②青春の大事な時間を配達に捧げることになる】
世の中には、１０代から芸能活動で輝く人もいますし、一般的な仕事であれば、出張や配置転換など、色々経験を積むことになり視野が広がっていきます。

また学生なら、学生同士のサークルや旅行など、将来大切な思い出も作れることでしょう。

そう、青春ドラマです（古いですが、オレンジデイズはいいドラマでした）。

私は、大学合格して新聞配達からは卒業しましたが、その後夜学でしたので、昼間は４年間ず～と仕事（バイト）で、新聞配達時と余暇はあまり変わりません。

大学で勉強することが最大の目標で、しかも第一志望の法学部でしたので、その点は十分満足しているところですが、振り返ってみると、青春らしい旅行など、ほとんど無かったなあと思っています。

先人たちからは、「きっと後からいいことあるよ」と言ってもらえましたが、青春ドラマみたいな仲間との旅行は、ぜひしておきたいところです。

新聞配達は、長期休暇は難しい上、仕事による視野もほとんど広がりをみせません。

【③悪い遊びを覚える】
奨学生以外の新聞の専売所の従業員は、ごく一般的な方々です。

パチンコやマージャンといったギャンブルや、煙草、ボーリング、カラオケなどをして、日常生活を営んでいます。

こういった遊びに、同僚の奨学生や専業（専売所専属の従業員）から誘われた場合、なかなか断りづらいことになります。

中には、パチンコにどっぷりはまって、１ヶ月の小遣いを使い果たした方も見てきました。

早く大人になるということは、こういう可能性もあるわけで、将来高い目標を掲げて頑張る人ほど、「ここに居ちゃだめだ」となります。

ここまで読んでいただきまして、ありがとうございました。

世間でよく言われている「奴隷・ブラック」なんてことは、ここでは書いておりません。

それは、私の青春時代は、確かにそこにあり、後悔はしていないからです。

上記「メリットとデメリット」とは、すべて私自身の身の周りで実際起こったことです。

そして現在は、そういった縁もあって、「働くこと」「社会保障」に携わる社労士という仕事を続けております。

このブログをご覧になって、誰かの何かの参考になりましたら幸いです。

最後に、私自身が高校卒業して、もう一度新聞配達をしたいか？と問われれば次のようにお答えしたいと思います。