今回は、私が実体験で「カラダで覚えた」、クレーマー対処法について、お話しして参りたいとおもいます。
日頃、相談業務や電話応対をされている方、
クレーマー対策に悩んでいらっしゃる方も多いことでしょう。
本日もお仕事、お疲れ様でした。
世の中に、色々クレーマー対策の指南マニュアルはございます。
ところどころ、他の書籍や講師とは、考え方や対処法が違うかもしれませんが、私自身の実体験をもとにしたリアル対処法です。
※なお分かりやすく理解していただくため、くだけた表現で記述しております。
私自身が大学卒業したころは、いわゆる就職氷河期の始まりの頃でした。
そのため、学生時代のアルバイトも含め、業種を問わず結構色々な仕事をしてきたんですよね。
例えば、パチンコ店員や、ゲームセンター店員時代では、荒れているお客さんやトラブルを起こしているお客さんを、まさにその現場でなんとかしなければなりませんでした。
また、派遣請負時代（派遣させる方もする方も体験）には、色々なお方とも接触する必要がありました。
さらに、年金問題や年金相談では、国のトラブルや不満に対しても、末端の自分らが対処して（なだめて）おりました。
そんなこんなで、「こんな言葉を投げかけたら、うまくいった」「こんな発言をしていた同僚は、火に油をそそぐことになった」などを「カラダ」で覚えていきました。
そうしていくうちに、自然とどの職場でも、トラブル解決役が回ってきたと感じております。
繰り返しますが、あくまで私オリジナルの対処法です。
ですが自分自身は、これがベターだと思っており、いまでも現場でアレンジを加えながら行動しております。
実はほぼ初対面の対応で、５割方、早期解決の流れが決定します。
初期対応は、要は「もっとお客の憤りに同情しましょう」ということです。
＜その１＞
クレーマー指南では、悪いお客の分析は多いのですが、実はそもそも店員（社員）側の初期対応のミスが、クレーマー化するケースが多いのです。
実際にクレームトラブルが起こっちゃった場合は、店員側の精神的ケアはめちゃくちゃ大事ですよ。起こったもんはしょうがありません。
でも平時のときは、そもそも火に油を注ぐトークや、お客の揚げ足を取るようなトークをしない術を磨く必要があるんだと思います。
最初の１５秒間ほどの表情とトーク大事です！
ヤバそうなお客さんだな・・・と体のセンサーが感じたら、「堅苦しすぎず、かといって馴れ馴れしくもない、丁度良い塩梅のトーク」をする必要があるのです。
＜その２＞
あともう一つ、「（みかけ上でも）あなたの主張は100％聴いてます」
いや弱いな・・・
「（みかけ上でも）あなたの主張は100％同情しています」
というテイで、話を遮らず「なるほど」などと相槌打ちながら聴きます（同意でなく同情）。
「聴いてくれた」「分かってくれた」というだけでスーと、多くのお客は気持ちが落ち着きます。
また、こちらに非があったときは、「そうであったとしましたら申し訳なかったです・・・」
などと、仮定の枕詞をいれつつも詫びを入れたほうがいいです。
「詫び」の一言にこだわる人もいるからです。
ただし特段非が無いのに、詫びを入れたら、それなら「金をくれ」「トップを出せ」の主張がきたら、
やんわ～りとお断り。まったく受け入れませんけどね。。。
ここで理不尽な要求に屈して押し込まれると、泥沼にハマります。
多くの場合、気持ちがスーとすれば、だんだんと主張が弱くなってくるもんなんですが、長時間拘束したり、多額の金銭などを（とりあえず言ってみただけもあるので）しつこく要求する場合には、
＜その３＞
ここで初めて、杓子定規的な決まりを持ちだしつつ、
でもまだ、あなたの気持ちは理解してます風を醸し出しておきます。
ここまでしても、長時間拘束したり、おかしな要求を突き続けてくるようである場合は、
＜その４＞
これ以上、お話しすることはございません。
（上司とも）検討した結果、これ以上居座る場合は、営業妨害で警察へ連絡いたします、
などと丁重に対応。
おおっ、結構強気に出てきたな、と思われた方もいらっしゃるかと思います。
あくまでこれは最後の切り札です。
でも、どうしても出さざるを得ない場合もあることでしょう。
この効果を発揮するために、前段階の「緑」「黄色」枠で、相手の話を、充分時間をかけて傾聴しておくのです。
そしてここもポイントです。
その理由は３つ・・・
①対応した社員のメンタルや、クレーマーに恨まれないよう守ること
②この店（組織）の速やかな対応で、クレーマーも寄りつかなくなる
③今日で解決し、スッキリさせるため
