「カラダで覚えた」私のクレーマー対処法

「カラダで覚えた」私のクレーマー対処法

今回は、私が実体験で「カラダで覚えた」、クレーマー対処法について、お話しして参りたいとおもいます。

 

日頃、相談業務や電話応対をされている方、

クレーマー対策に悩んでいらっしゃる方も多いことでしょう。

本日もお仕事、お疲れ様でした。

 

世の中に、色々クレーマー対策の指南マニュアルはございます。

ところどころ、他の書籍や講師とは、考え方や対処法が違うかもしれませんが、私自身の実体験をもとにしたリアル対処法です。

※なお分かりやすく理解していただくため、くだけた表現で記述しております。

 

 

少しだけ私の過去から・・・

 

私自身が大学卒業したころは、いわゆる就職氷河期の始まりの頃でした。

そのため、学生時代のアルバイトも含め、業種を問わず結構色々な仕事をしてきたんですよね。

 

例えば、パチンコ店員や、ゲームセンター店員時代では、荒れているお客さんやトラブルを起こしているお客さんを、まさにその現場でなんとかしなければなりませんでした。

また、派遣請負時代(派遣させる方もする方も体験)には、色々なお方とも接触する必要がありました。

さらに、年金問題や年金相談では、国のトラブルや不満に対しても、末端の自分らが対処して(なだめて)おりました。

 

そんなこんなで、「こんな言葉を投げかけたら、うまくいった」「こんな発言をしていた同僚は、火に油をそそぐことになった」などを「カラダ」で覚えていきました。

 

そうしていくうちに、自然とどの職場でも、トラブル解決役が回ってきたと感じております。

繰り返しますが、あくまで私オリジナルの対処法です。

ですが自分自身は、これがベターだと思っており、いまでも現場でアレンジを加えながら行動しております。

 

 

 

クレーマー対処法の流れ

 

実はほぼ初対面の対応で、5割方、早期解決の流れが決定します。

初期対応は、要は「もっとお客の憤りに同情しましょう」ということです。

<その1>

クレーマー指南では、悪いお客の分析は多いのですが、実はそもそも店員(社員)側の初期対応のミスが、クレーマー化するケースが多いのです。

実際にクレームトラブルが起こっちゃった場合は、店員側の精神的ケアはめちゃくちゃ大事ですよ。起こったもんはしょうがありません。

でも平時のときは、そもそも火に油を注ぐトークや、お客の揚げ足を取るようなトークをしない術を磨く必要があるんだと思います。
最初の15秒間ほどの表情とトーク大事です!

ヤバそうなお客さんだな・・・と体のセンサーが感じたら、「堅苦しすぎず、かといって馴れ馴れしくもない、丁度良い塩梅のトーク」をする必要があるのです。

 

 

<その2>

あともう一つ、「(みかけ上でも)あなたの主張は100%聴いてます」

いや弱いな・・・

「(みかけ上でも)あなたの主張は100%同情しています」

というテイで、話を遮らず「なるほど」などと相槌打ちながら聴きます(同意でなく同情)。

「聴いてくれた」「分かってくれた」というだけでスーと、多くのお客は気持ちが落ち着きます。

また、こちらに非があったときは、「そうであったとしましたら申し訳なかったです・・・」

などと、仮定の枕詞をいれつつも詫びを入れたほうがいいです。

「詫び」の一言にこだわる人もいるからです。

 

ただし特段非が無いのに、詫びを入れたら、それなら「金をくれ」「トップを出せ」の主張がきたら、

やんわ~りとお断り。まったく受け入れませんけどね。。。

ここで理不尽な要求に屈して押し込まれると、泥沼にハマります。

 

 

 

多くの場合、気持ちがスーとすれば、だんだんと主張が弱くなってくるもんなんですが、長時間拘束したり、多額の金銭などを(とりあえず言ってみただけもあるので)しつこく要求する場合には、

<その3>

ここで初めて、杓子定規的な決まりを持ちだしつつ、

でもまだ、あなたの気持ちは理解してます風を醸し出しておきます。

 

 

 

ここまでしても、長時間拘束したり、おかしな要求を突き続けてくるようである場合は、

<その4>

これ以上、お話しすることはございません。

(上司とも)検討した結果、これ以上居座る場合は、営業妨害で警察へ連絡いたします、

などと丁重に対応。

 

 

 

おおっ、結構強気に出てきたな、と思われた方もいらっしゃるかと思います。

あくまでこれは最後の切り札です。

でも、どうしても出さざるを得ない場合もあることでしょう。

この効果を発揮するために、前段階の「」「黄色」枠で、相手の話を、充分時間をかけて傾聴しておくのです。

そしてここもポイントです。

フリでなく、マジで警察呼ぶ!

 

 

 

その理由は3つ・・・

①対応した社員のメンタルや、クレーマーに恨まれないよう守ること

②この店(組織)の速やかな対応で、クレーマーも寄りつかなくなる

③今日で解決し、スッキリさせるため

 

 

 

[word_balloon id=”1″ position=”L” size=”M” balloon=”talk” name_position=”under_avatar” radius=”true” avatar_border=”false” avatar_shadow=”false” balloon_shadow=”true” font_color=”#000000″ icon_type=”exclamation” icon_position=”top_right” icon_size=”M” font_size=”18″ balloon_full_width=”true”]絶対これが正しい、というわけではないですが、色々なクレーム現場で対処できると思い、お伝えしました。[/word_balloon]

[quads id=2]

« »